PAC - PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

O Consumidor de seguros pode fazer uma reclamação, caso perceba que seus direitos não foram respeitados. O caminho mais fácil para isso, é procurar a OUVIDORIA da seguradora e tentar resolver o caso de forma amigável através de soluções que venham da própria companhia de seguros.

DOCUMENTOS A SEREM APRESENTADOS, PELO RECLAMANTE PARA INSTRUÇÃO DE PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – PAC

a) requerimento à SUSEP, devidamente datado e assinado pelo interessado, incluindo a narração dos fatos e com indicação da divergência ou dúvida;

b) interessado pessoa física – qualificação, cópia do documento de identidade, CPF e informações para contato;

c) interessado pessoa jurídica – qualificação, estatuto ou contrato social e informações para contato;

d) representante legal de pessoa física ou jurídica – qualificação, procuração ou instrumento que comprove seus poderes de representação, documento de identidade, CPF e informações para contato;

e) resposta final da ouvidoria ou do setor de atendimento da empresa reclamada ou comprovante de que o pleito apresentado à SUSEP foi encaminhado à empresa, após transcorrido o prazo estabelecido em norma. No caso de solicitação de cálculos atuariais, deverão ser respeitadas as disposições contidas no anexo III desta Circular;

f) documentos específicos do ramo, conforme indicado a seguir:

1. PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA

1.1 Cálculos Atuariais e Conferência ou Divergência de Valores de Benefícios ou Valores Garantidos

a) documento de identidade do participante;

b) CPF do participante (dispensável se o número de CPF constar do documento de identidade);

c) comprovante dos 3 (três) últimos pagamentos de contribuição;

d) documento de identidade do interessado, se este for diferente do participante;

e) documento comprobatório da relação existente com o participante (o próprio/beneficiário/ procurador)

f) certidão de óbito (em caso de morte);

g) documento de habilitação ao benefício ou resgate (caso o participante ou beneficiário tenha se habilitado);

h) declaração médica comprobatória da invalidez total e permanente (em caso de invalidez total e permanente);

i) comprovantes das contribuições pagas relativas ao período reclamado (em caso de solicitação relativa a reajuste de contribuições);

j) comprovantes dos valores pagos ao participante/beneficiário a título de benefício ou valores garantidos (resgate/saldamento), com indicação das respectivas datas de pagamento;

k) comprovante dos 3 (três) últimos pagamentos de benefícios, por parte da empresa (em caso de assistido já em gozo de benefício sob forma de renda).

l) proposta de inscrição (recomendável);

m) certificado de participante (recomendável);

n) documento de solicitação de portabilidade, devidamente assinado pelo participante e protocolado pela entidade aberta de previdência complementar – EAPC, com indicação das respectivas datas para sua efetivação (em caso de denúncia inerente a cálculos atuariais ou divergências de valores que envolvam o instituto da portabilidade - recomendável);

1.2 Atraso ou Negativa na Efetivação da Portabilidade

a) proposta de inscrição da EAPC receptora;

b) documento de solicitação de portabilidade, devidamente assinado pelo participante e protocolado pela EAPC, com indicação das respectivas datas para sua efetivação;

c) proposta de inscrição da EAPC cedente (recomendável);

1.3 Propaganda Enganosa

a) comprovante de todo e qualquer material de caráter publicitário ou comercial (folder, panfleto, homepage, etc.);

b) proposta de inscrição (recomendável);

c) cópia do regulamento do plano (recomendável).

 

2. SEGURO

2.1 Ramo Vida/Acidentes Pessoais

2.1.1 Atraso ou Negativa de Pagamento da Indenização

a) apólice;

b) aviso de sinistro;

c) proposta de seguro, contendo declaração de saúde assinada pelo segurado;

d) comprovante de entrega dos documentos exigidos pela seguradora para regulação do sinistro;

e) certificado individual, vigente na data do sinistro (em caso de VG);

f) certidão de óbito (em caso de morte);

g) laudo médico que ateste ser a invalidez permanente e indique seu percentual (em caso de invalidez por acidente);

h) laudo médico que ateste ser a invalidez total e permanente (em caso de invalidez por doença);

i) comprovante dos 3 (três) últimos pagamentos de prêmio anteriores à ocorrência do sinistro (recomendável);

2.1.2 Cálculos Atuariais e Conferência ou Divergência de Valores de Indenização

a) aviso de sinistro;

b) certidão de óbito (em caso de morte);

c) documento de identidade do segurado, se este for diferente do interessado;

d) laudo médico que ateste ser a invalidez permanente e indique seu percentual (em caso de invalidez por acidente);

e) laudo médico que ateste ser a invalidez total e permanente (em caso de invalidez por doença);

f) proposta de seguro (recomendável);

g) apólice/certificado individual, vigente na data do sinistro (recomendável);

h) comprovante dos 3 (três) últimos pagamentos de prêmio anteriores à ocorrência do sinistro (recomendável);

2.1.3 Conferência ou Divergência de Reajuste de Prêmio

a) comprovantes dos prêmios pagos relativos ao período reclamado;

b) documento de identidade do segurado, se este for diferente do interessado;

c) proposta de seguro (recomendável);

d) apólice/certificados individuais relativos ao período reclamado (recomendável);

2.1.3 Portabilidade

a) proposta de inscrição da seguradora receptora;

b) documento de solicitação de portabilidade, devidamente assinado pelo segurado e protocolado pela seguradora cedente, com indicação das respectivas para sua efetivação;

c) proposta de inscrição da seguradora cedente (recomendável);

2.2 Ramo DPVAT e DPEM

a) bilhete de seguro (DPVAT Categorias 3 e 4 – Até dez/2004 e DPEM);

b) aviso de sinistro;

c) documento de registro da ocorrência;

d) certidão de óbito (em caso de morte) ou certidão de auto de

e) necropsia (em caso de morte a posteriori ou de descrição inexata na certidão de óbito);

f) comprovante da qualidade de beneficiário (em caso de morte);

g) laudo médico que ateste ser a invalidez permanente e indique o seu percentual (em caso de invalidez);

h) comprovantes de pagamento das despesas médicas (em caso de reembolso de despesas médicas);

i) recibo de pagamento da indenização (em caso de divergência de valores pagos);

j) comprovante de entrega dos documentos exigidos, pela seguradora, para regulação do sinistro (recomendável).

2.3 Seguros de Dano

2.3.1 Atraso, Negativa ou Divergência de Pagamento da Indenização

a) apólice;

b) condições gerais, especiais e/ou particulares;

c) aviso de sinistro;

d) comprovantes de pagamento de prêmio, até a data do sinistro;

e) proposta de seguro (em caso de atraso ou negativa);

f) recibo de pagamento da indenização (em caso de divergência de valores pagos);

g) questionário de avaliação de risco (recomendável);

h) documento de registro da ocorrência (recomendável);

J) comprovante de entrega dos documentos exigidos, pela seguradora, para regulação do sinistro (recomendável).

2.3.2 Divergências Quanto a Valores Oriundos de Devolução de Prêmio

a) apólice;

b) condições gerais, especiais e/ou particulares;

c) comprovantes de pagamento de prêmio, até a data do cancelamento do seguro;

d) cópia do comprovante de entrega da solicitação de cancelamento à seguradora;

e) data do efetivo cancelamento pela seguradora;

f) demonstrativo dos valores pagos (prêmios e devolução, com indicação das respectivas datas).

2.4 Propaganda Enganosa

a) apólice;

b) condições gerais, especiais e/ou particulares;

c) comprovante de todo e qualquer material de caráter publicitário ou comercial (folder, panfleto, homepage, etc.);

3. CAPITALIZAÇÃO

3.1 Cálculos Atuariais e Conferência ou Divergência de Valores de Resgates/Sorteios

a) proposta de subscrição do título de capitalização;

b) comprovante de pagamento do resgate/sorteio;

c) comprovante de pagamento de parcelas do título de capitalização;

d) solicitação de resgate pelo titular (recomendável);

e) condições gerais do título de capitalização (recomendável);

3.2 Propaganda Enganosa

a) proposta de subscrição do título de capitalização;

b) condições gerais do título de capitalização (recomendável);

c) comprovante de todo e qualquer material de caráter publicitário ou comercial (folder, panfleto, homepage, etc.).

4. CORRETORES

4.1 Fracionamento de Prêmio que o Corretor Tenha Recebido do Segurado, para Pagamento à Vista de Seguro Realizado por seu Intermédio

a) recibo referente ao pagamento do prêmio do seguro ao corretor;

b) microfilmagem do cheque oferecido para pagamento do prêmio ou comprovante de depósito bancário;

c) proposta de seguro;

d) apólice;

e) em caso de ocorrência de sinistro, apresentar o comprovante da negativa de indenização pela seguradora;

4.2 Não Recolhimento ou Repasse a Menor ao Caixa da Sociedade do Prêmio que o Corretor Porventura Tenha Recebido do Segurado para Pagamento de Seguro Realizado por seu Intermédio

a) recibo referente ao pagamento do prêmio do seguro ao corretor;

b) microfilmagem dos cheques oferecidos para pagamento dos prêmios ou comprovante dos depósitos bancários;

c) em caso de ocorrência de sinistro, apresentar comprovante da negativa de indenização pela seguradora;

4.3 Mudança de Endereço sem Prévia Comunicação a SUSEP

Aviso de recebimento e cópia de correspondência (envelope), contendo informações da EBCT, atestando mudança de endereço do destinatário.

4.4 Uso do Nome Fantasia em Material de Expediente ou Comercial, sem Registro de uma das Expressões “Corretora de Seguros” ou “Corretagem de Seguros":

Comprovante de todo e qualquer material de caráter publicitário ou comercial (folder, panfleto, homepage, proposta, recibo, carta, etc.), em que a identificação da sociedade corretora não contenha a expressão “corretora de seguros” ou “corretagem de seguros”.

4.5 Cobrança de Taxa de Inscrição, na Contratação de Título de Capitalização, Plano Previdenciário ou Seguro

a) recibo referente ao pagamento do prêmio ou da contribuição previdenciária ao corretor;

b) microfilmagem dos cheques oferecidos para pagamento do prêmio ou contribuição previdenciária ou comprovantes de depósitos bancários;

c) proposta de seguro, previdência ou capitalização.

5. DEMAIS DENÚNCIAS

Documentação comprobatória da irregularidade apontada ou indicação dos elementos que a caracterizem

Fonte: SUSEP